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Digitalisation du luxe : l’industrialisation du rêve ? (3)

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Suite et fin (pour l’instant !) de notre série sur le rôle des SSII dans la niche si particulière des maisons de luxe.

Aujourd’hui, l’heure est à la digitalisation du luxe, de ses pratiques, et pas seulement de leurs magasins. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, ses clients sont hyper-connectés. Le poids du digital dans la performance des maisons s’accentuera quand leurs meilleurs clients seront des digital natives parvenus à maturité ! La transformation est longue, profonde, elle nécessite une évolution qui prend plusieurs années, dont chaque année d’historique doit donner lieu à un progrès et un apprentissage. C’est une révolution, de pratiques et de culture.

(suite…)

Connaissance client et calendrier retail : donner au client ce qu’il attend

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Oui, on n’arrête pas de dire aux retailers qu’ils doivent améliorer leur connaissance client, pour anticiper leurs intentions d’achats de manière profitable et satisfaisante pour tous.

C’est encore plus vrai quand on s’appuie sur un calendrier articulé autour des grandes dates de consommations : vacances, fêtes, soldes, événements divers rythmant l’année. Générant une fraction plus ou moins importante du CA selon leur spécificité, ils sont très impactés par les usages des clients sur les canaux d’achats. (suite…)

Gérer les stocks en omnicanal : un exercice subtil

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M.X. DATA est partenaire de longue date  (28 ans déjà !) de Retail Pro, l’éditeur américain de solutions pour les réseaux de point de vente, bénéficiant d’une couverture inégalée à l’international grâce au gros travail de sa communauté de business partners dont nous faisons partie. Sa dernière génération de produit, PRISM, se place au coeur de la digitalisatison du retail, de sa mobilité et bien sûr du renforcement de la relation client en magasin. PRISM s’attaque aux grands chantiers du retail à l’heure de l’omnicanal comme gérer les stocks.

La pratique du retail moderne implique la coexistence de systèmes informatiques disparates et non connectés, avec des stocks séparés au service du e-commerce et des magasins. Entraînant des actions dupliquées de manière répétée, un manque de rigueur et des complications potentielles causés par ces canaux séparés, dont l’impact négatif pèse année après année. Conséquences :

Réassort inefficace

Encombrement du workflow

Ressources sous-utilisées

Stocks approximatifs et taches dupliquées

Et surtout un défaut d’optimisation du stock avec des ruptures quand la saison s’avance et des surstocks qu’il faut liquider, générant un manque à gagner.

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L’omnicanal doit permettre de remédier à ces lacunes en simplifiant et optimisant process et technologies. Comment ? En connectant les systèmes gérant les stocks magasin, réserve, e-commerce, et la caisse dans la plateforme Retail Pro Prism, que M.X. DATA installe maintenant chez ses clients. Elle offre une visibilité unique sur l’opérationnel et la performance, en simplifiant le partage des données afin d’optimiser leur exploitation et d’atteindre les objectifs suivants :

  • Autonomie du client : recherche, commande, achat en ligne d’articles disponibles dans le réseau de magasins
  • Coûts de livraison réduits en autorisant les retours en magasin d’articles achetés en ligne ou dans d’autres points de vente
  • Augmentation du taux de rotation : rééquilibrage du stock dans l’entreprise et gestion des commandes en ligne depuis le magasin le plus proche au lieu de l’entrepôt

En connectant tous vos stocks à Retail Pro Prism, donnez à vos clients la connaissance de vos stocks.

Tenez les promesses de l’omnicanal !

Vos clients apprécient de savoir si un article est présent en boutique la plus proche et de pouvoir le réserver.

Cela peut représenter un gros travail opérationnel, selon l’état de votre stock et la possibilité de relier les systèmes gérant stock e-commerce et magasin.

Avec Retail Pro Prism, c’est possible. E-commerce et Points de vente peuvent tous être intégrés dans une plateforme Retail Pro (que vous l’utilisiez déjà ou d’autres systèmes), pour partager les données de transaction en temps réel (ou à la fréquence appropriée) avec les outils de gestion des stocks dans Retail Pro.

Vos données sont à jour quand un client recherche un article en magasin. Et plus besoin de le faire attendre pour consulter le stock sur un autre système. Le stock est consultable depuis n’importe quel outil quotidiennement utilisé, que ce soit l’iPod, l’iPad, Windows, Android, les portables et PC, parce que toutes les fonctionnalités sont accessibles depuis chaque outil, comme sur la caisse.

Consulter le stock signifie aussi voir celui d’autres boutiques. Grâce à la fonctionnalité Send Sale de Retail Pro Prism, on valide une vente à un magasin et réalise la transaction à un autre magasin qui a le stock nécessaire : aucune vente n’est perdue et le client est satisfait.

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Réconcilier digital et comptages d’inventaires

Pour offrir ce service au client, il est critique de maîtriser son stock. Retail Pro Prism permet une gestion rigoureuse des inventaires physiques et d’identifier les pertes en :

  • Réalisant des inventaires par magasin, entrepôt, ou une simple étagère
  • Conservant les comptages physiques en scannant codes-barres, étiquettes RFID, ou en saisissant les codes articles
  • Utilisant les valeurs en stock pour démarrer l’inventaire
  • Identifiant et corrigeant les écarts grâce à une liste spéciale

Grâce aux stocks confirmés dans Retail Pro Prism, on augmente la précision des quantités nécessaires aux commandes en ligne composées en magasin et on améliore la performance du réassort.

La précision des stocks est un pilier de la réussite de toute stratégie omnicanale. Prenez-en le contrôle dès aujourd’hui grâce à Retail Pro Prism.

Retrouvez l’article original

Le NFC : prolongement naturel de l’expérience omnicanale

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NFC

Pas prêts pour l’usage du sans contact, les Français ?

En 2012, ils étaient les 2/3 à s’y déclarer hostiles. Un récent sondage Ifop, réalisé pour la société de transport de fonds Brink’s, montre que plus d’un tiers des Français sont maintenant utilisateurs de la fonctionnalité sans contact de leur carte bancaire, trouvant le NFC pratique et moderne. Ils sont même plus de 20% à l’utiliser au moins une fois par semaine.

Plus de chiffres sur ce sondage dans le communiqué de presse de la Brink’s :

http://www.brinks.fr/accueil/8-avril-2016-communique-de-presse-les-francais-et-largent-liquide/

Toutefois les craintes portant sur la sécurité liée à cette nouvelle technologie persistent, puisqu’ils sont 76% à la trouver risquée… Plus c’est simple, moins c’est sécurisé ? Chevronnés, les consommateurs ont fait l’expérience de la fraude sur les paiements par carte. Mais en 2014, les taux de fraude aux cartes bancaires baissent pour la première fois de manière historique.

Avec l’essor du m-commerce, du e-commerce et des technologies sécurisantes tels que 3D Secure, l’avènement des nouveaux modes de consommation et de paiement favorisant toujours plus de simplicité, il est naturel de penser que l’usage du NFC va se généraliser, sans toutefois faire disparaître les autres moyens de paiement. Mais c’est la conviction des marques, des banques et des commerçants dans les avantages qu’ils perçoivent à les utiliser qui entraîneront les consommateurs à les adopter. A commencer par équiper les commerçants. Selon une autre étude d’Ipsos-Deloitte de 2015, ils ne seraient que 20% à l’avoir fait en 2015.

Ils y ont intérêt : parvenir à une expérience omnicanale optimale passe par des modes de paiement simplifiant la transaction et renforçant la confiance. Mais le mécanisme de sécurité du paiement sans contact n’est pas évident pour tous les consommanteurs. Aujourd’hui, si vous souhaitez dissiper vos craintes sur la sécurité de vos données pour utiliser le NFC, rares sont les magasins capables de rassurer avec un discours éclairé sur la technologie sans contact.

C’est l’information, la formation à l’usage, et l’intérêt perçu qui emporteront l’adhésion finale. Dans la foulée, à l’image de la conversion dynamique de devise affichant le montant dans la devise du client lors d’achats à l’étranger, on pourrait imaginer que la carte de paiement devienne une source croissante d’information utile au client (fidélité, remises automatiques, réservations simplifiées…), sans complexité d’utilisation.

L’innovation est à l’œuvre dans le domaine du paiement : paiement par smartphone, QR code dans les magazines ou les publicités sur mobilier d’affichage, paiement par selfie, boutons d’achat sur les réseaux sociaux, scan d’empreinte digitale (en test au Japon cet été pour les touristes étrangers), écrans communiquant avec des cartes bancaires… Ces nouveaux moyens de paiement représentent le prolongement naturel de l’émergence de canaux alternatifs de développement des ventes. L’omnicanal ne progressera pas sans l’adoption de moyens de paiement compatibles avec une expérience client fluide à toutes les étapes. Profitant de la facilité à acheter et à y céder, la transformation profonde des usages liés au paiement devient obligatoire.

Le monde des objets connectés ne sera pas en reste non plus, dans le prolongement des boutons de commande installés dans la maison, tels qu’Amazon Dash (bientôt déployés pour d’autres produits), ou les écrans connectés, déjà largement utilisés pour informer le client en magasin et dynamiser le magasin.

Les avantages sont évidents : un paiement simplifié accélère la transaction, surtout sur cette partie réputée « douloureuse ». Moins de queues en caisse, de pression sur le personnel de vente, plus de temps pour le conseil et la relation, une meilleure image de marque. Ne reste plus qu’à faire un effort d’éducation sur la sécurité du paiement sans contact pour convaincre les utilisateurs potentiels réticents et franchir une étape de plus dans la souplesse de l’expérience shopping omnicanale optimale.

Clienteling : défi du retail en 2016 ? (2)

Par M.X. Data - Écrire un commentaire

75% des marques n’ont toujours pas intégré le digital comme outil de travail pour la force de vente (étude Merk Vison Partners). Et pourtant, l’air du temps… Avec des clients qui font un usage intensif de leur mobile y compris en magasin, on sent une certaine pression quand on constate que les boutiques n’ont pas encore adopté les tablettes pour faciliter le travail des vendeurs, écornant même l’image de la marque. Encore faut-il que ces tablettes soient utilisées avec pragmatisme : comment se servir du mobile en magasin pour faciliter le travail des vendeurs ? Son rôle, c’est avant tout de créer les conditions d’une expérience shopping unique.

Clienteling

Pour la créer, nous avons retenu 4 avantages qu’offre le clienteling. Nous verrons aussi le type de données qu’il nécessite, et les questions que les choix technologiques peuvent poser.

En magasin, la mobilité doit permettre de :

  • Gagner du temps, augmenter leur qualité de vie et de confort, la qualité du service rendu. Ce qui induit une image améliorée la marque auprès des clients.
  • Fournir des informations exploitables en magasin par les vendeurs. Pas de lourdeurs inutiles qui entravent la relation. L’ergonomie à l’écran est cruciale.
  • Enrichir facilement  les données client, que ce soit en collecte de données qu’en consommation de services ou d’avantages (prise de rdv, points ou avantages de fidélité, promotions, e-réservation, SAV, livraison…)
  • Fluidifier la transaction : accélérer le paiement, accéder à une wishlist, trouver une alternative aux produits en rupture de stock (produit de substitution, localisation dans un autre stock)…

Un projet de ce type est complexe parce qu’il implique des données de provenance et de formats variés :

  • Les données clients : dans un contexte multicanal et étant donné la variété de l’origine des données, l’orchestration des flux est primordiale. Quelles sont celles qu’on met à disposition, sous quelle forme, à quel rythme et quel est l’impact pour le SI de la marque ? Comment les entretient-on et quelles règles met-on en place de manière à toujours assurer leur cohérence et donc leur fiabilité ?
  • Les produits et les services : est-ce que le projet permettra d’introduire de nouveaux services? Comporte-t-il aussi un volet de catalogue digital, avec des fiches articles complètes, des vidéos, des photos, des mises en situation, des avis clients ?

Enfin, la technologie… Son choix implique souvent des débats car combien de retailers envisagent le clienteling comme le fait de «mettre des iPads en magasin », ce qui révèle l’angle sous lequel le clienteling est généralement abordé. Ne parlons même pas de l’éternelle rivalité iOS – Android. La pression de l’introduction de la technologie mobile en magasin rejaillit sur sa crédibilité et son image, la mobilité étant perçue comme dynamique, évoluée, « design »…

En fait, la technologie doit être subordonnée à l’usage et aux habitudes des clients et des vendeurs : se déplacent-ils beaucoup dans le magasin, auquel cas un vendeur équipé d’une tablette accompagne mieux le client dans son parcours ? Est-ce qu’une borne placée à des endroits stratégiques présenterait plus d’ergonomie ? Les contraintes que la technologie impose aux magasins doivent être prises en compte (wifi, stations de rechargement, maintenance, sécurité…) et le personnel sensibilisé à ces contraintes au cours de la formation.

Pour conclure, il apparaît que chaque marque devra trouver sa formule magique. Ce que le clienteling peut apporter aux magasins, aux vendeurs et aux clients mérite que l’on passe du temps à réfléchir à chaque étape, à penser précisément chaque aspect du projet et à trouver les bons arguments pour convaincre tous les futurs utilisateurs. Il nécessite un encadrement robuste, une vraie capacité à rallier autour du projet, et à suivre son impact sur la mutation de la relation client, le faisant évoluer quand c’est nécessaire. Ce qui nous emmène bien loin d’un simple projet d’introduction d’iPads en magasin pour qu’il soit dans le coup.

Clienteling : défi du retail en 2016 ? (1)

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La relation client est au cœur des préoccupations de retailers en 2016. Avec l’émergence de l’omnicanal et la nécessité de rendre le client unique sur tous les canaux, son vaste champ d’action nécessite une solide réflexion afin d’identifier quelles informations utiles collecter, comment et surtout à quelles fins. La boutique reste le canal préféré des consommateurs, et la relation client-vendeur explique cette préférence. Les boutiques doivent donc être au coeur de la stratégie de relation client.

Omnicanal et digital n’étant plus des options, un nouveau concept s’appuyant sur le digital et la mobilité fait son apparition, le clienteling. Il a pour but d’aider le vendeur à maximiser la qualité de son service et la satisfaction du client, pour vendre mieux et plus. Créer davantage d’interactivité et de convivialité, tout en offrant aussi la possibilité de gérer des pics d’activité en l’utilisant comme point d’encaissement.

clienteling

Mais puisque le défi dépasse largement le fait de mettre des tablettes comportant un système de caisse mobile entre les mains des vendeurs, rappelons  4 éléments de réflexion incontournables quand on met en place le clienteling au cœur d’un réseau de magasins.

  • Rien ne remplace la stratégie et une vision claire des priorités à assurer. C’est l’élément frontal du dispositif de la relation client, aussi il est impératif de définir exactement à quoi va servir le clienteling. Les outils reflèteront ce que la marque aura de meilleur à proposer, et le champ des possibilités est très riche. Des arbitrages sont à opérer pour qu’il soit le plus efficace possible.

 

  • S’appuyer sur une analyse des attentes et du parcours de sa clientèle : réclame-t-elle un accompagnement soutenu ? Est-elle autonome en magasin, fait-elle des achats rapides, en demande de réponses précises à des questions pratiques ? A-t-elle besoin de services hors du point de vente ? Cependant, il faut garder à l’esprit que le clienteling ne peut se substituer au vendeur et ne peut tout anticiper. Ce n’est ni une boule de cristal, ni un couteau suisse. C’est un outil au service du vendeur dont le rôle reste crucial.

 

  • Fixer des objectifs clairs et mesurables pour calculer un ROI : vise-t-on une augmentation du taux de conversion ? De la fréquence des achats ? Du panier moyen ? De la satisfaction de la clientèle sur l’accompagnement des vendeurs et la qualité de service ? De la satisfaction de la force de vente réclamant un outil pour mieux travailler ? Les clients aiment leur mobile quand il leur facilite la vie. Si la tablette entre les mains du vendeur fait de même, son usage sera légitimé à leurs yeux. C’est un principe qui doit guider le projet. Fixer ses objectifs permet de déterminer comment on va rendre un meilleur service en magasin au client.

 

  •  Impliquer les équipes de vente dans le projet à chaque étape, afin de connaître leurs usages réels en magasin et mieux détecter les besoins. Concentrer ses efforts sur la formation et l’ergonomie pour qu’elle s’approprie l’outil, que son utilisation devienne « naturelle » et qu’elle perdure dans le temps. Le clienteling n’est ni un intrus, ni un encombrement, ni un espion : la confiance en l’outil et les services qu’il rend doit être acquise. Ce qu’elle sera si l’intérêt des vendeurs a guidé la conception de l’outil et son ergonomie. Enfin, le clienteling nécessite un suivi régulier après sa mise en place. Il devra évoluer.

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