M.X. Data

M-paiement

La caisse du futur : caisse mobile ou dématérialisée ?

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La caisse est l’une des principales préoccupations des experts IT et digital dans le retail. Caisse mobile, dématérialisée et réincarnée en objet intelligent, il est certain qu’avec l’avènement du mobile, cet objet connecté par excellence, la caisse traditionnelle voit ses jours comptés.

Rêvons un peu : l’idéal, c’est faire son shopping et payer sans avoir à fastidieusement saisir des informations, en toute sécurité pour le magasin et le client. Et sans attente !

Avant d’en arriver à un shopping  « zéro contraintes », passons par des étapes intermédiaires :

– Self checkout en supermarché : autonomie, moins d’attente, un process simple.

– Mobilité : bizarrement encore peu répandue ! Et pourtant, avec elle, plus du tout d’attente pour régler ses achats, tickets de caisse envoyés par email ou sur mobile. Plus de problème d’impression ou pour retrouver le ticket en cas de retour… Elle reste la solution à laquelle les marques réfléchissent le plus pour gérer l’affluence et être agile dans la relation client.

– RFID : gain de temps inégalé (en caisse et en réserve pour gérer les stocks), mais encore peu mise en place. Son coût encore perçu comme élevé, des aménagements parfois nécessaires dans le magasin.

– Reconnaissance visuelle : identification d’articles, cartes bancaires.

– Biométrie : reconnaissance du client et sécurisation des paiements.

– Objets connectés : testés par des marques disruptives. Le sac intelligent reconnaît les articles et paie grâce aux coordonnées bancaires préalablement enregistrées. Une innovation récente dont on parle beaucoup, le miroir, déjà plébiscité pour le service apporté au client et au vendeur, pourrait se transformer en caisse. Et nous n’en sommes qu’à l’aube des innovations dans ce domaine.

Obligatoire, le passage en caisse ?

Ebaucher le profil de la caisse du futur, c’est prendre trois critères en compte : l’autonomie, la rapidité, la sécurité, tous intimement liés. Le magasin est quotidiennement en contact avec des clients aux besoins changeants, et la « caisse du futur » sera plutôt une combinaison de différents systèmes au service des clients selon leur mode de shopping à un instant précis, centralisant paiements, fidélité et stocks. Il est même possible que la caisse disparaisse !

caisse mobile

Corollaire de la réflexion sur la caisse : l’évolution des modes de paiement. Le paiement mobile, en progression grâce aux digital wallets d’Apple, Samsung, Google ou encore Paypal, correspond bien à ces besoins en rapidité. A l’avenir, imaginons qu’il gère la fidélité, donne accès aux historiques… De futures versions pourraient fournir des statistiques plus détaillées au client, de vrais tableaux de bord de sa consommation : panier moyen par enseigne, statut de ses comptes fidélité… Et permettre au client de mieux piloter ses achats ! Starbucks est un bon exemple de ce que peut faire une marque avec le paiement mobile : approvisionnement d’un compte spécial, paiement des consommations sur mobile, cumul et rédemption de points de fidélité…

Différentes combinaisons possibles seront à imaginer, que l’on ait recours ou non à un objet connecté du client : données de paiement pré-enregistrées et validées par la biométrie, système de compte client à approvisionner, paiement désynchronisé du moment des achats à grâce à des formules de paiement mensuel, un abonnement, et aussi généralisation des TPE compatibles NFC, et acceptant des montants supérieurs à 20€ comme c’est actuellement le cas.

Si les systèmes de caisse autonomisent les clients, la sécurité des transactions est cruciale. Autonomie implique prise de risque accrue. Dans le domaine du paiement les grands acteurs misent pour leur part beaucoup sur la biométrie, que ce soit la reconnaissance faciale ou d’empreintes, d’iris…

Les grands acteurs du paiement misent sur la biométrie

Que la caisse disparaisse totalement ou pas, une chose semble certaine : la quête du parcours sans contrainte du client en magasin n’ira pas sans adapter l’encaissement aux nouveaux usages shopping et surtout rendre la fin du parcours radicalement différente de ce qu’elle est aujourd’hui. Il est bien possible que ce soit là la vraie révolution du magasin.

Le NFC : prolongement naturel de l’expérience omnicanale

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NFC

Pas prêts pour l’usage du sans contact, les Français ?

En 2012, ils étaient les 2/3 à s’y déclarer hostiles. Un récent sondage Ifop, réalisé pour la société de transport de fonds Brink’s, montre que plus d’un tiers des Français sont maintenant utilisateurs de la fonctionnalité sans contact de leur carte bancaire, trouvant le NFC pratique et moderne. Ils sont même plus de 20% à l’utiliser au moins une fois par semaine.

Plus de chiffres sur ce sondage dans le communiqué de presse de la Brink’s :

http://www.brinks.fr/accueil/8-avril-2016-communique-de-presse-les-francais-et-largent-liquide/

Toutefois les craintes portant sur la sécurité liée à cette nouvelle technologie persistent, puisqu’ils sont 76% à la trouver risquée… Plus c’est simple, moins c’est sécurisé ? Chevronnés, les consommateurs ont fait l’expérience de la fraude sur les paiements par carte. Mais en 2014, les taux de fraude aux cartes bancaires baissent pour la première fois de manière historique.

Avec l’essor du m-commerce, du e-commerce et des technologies sécurisantes tels que 3D Secure, l’avènement des nouveaux modes de consommation et de paiement favorisant toujours plus de simplicité, il est naturel de penser que l’usage du NFC va se généraliser, sans toutefois faire disparaître les autres moyens de paiement. Mais c’est la conviction des marques, des banques et des commerçants dans les avantages qu’ils perçoivent à les utiliser qui entraîneront les consommateurs à les adopter. A commencer par équiper les commerçants. Selon une autre étude d’Ipsos-Deloitte de 2015, ils ne seraient que 20% à l’avoir fait en 2015.

Ils y ont intérêt : parvenir à une expérience omnicanale optimale passe par des modes de paiement simplifiant la transaction et renforçant la confiance. Mais le mécanisme de sécurité du paiement sans contact n’est pas évident pour tous les consommanteurs. Aujourd’hui, si vous souhaitez dissiper vos craintes sur la sécurité de vos données pour utiliser le NFC, rares sont les magasins capables de rassurer avec un discours éclairé sur la technologie sans contact.

C’est l’information, la formation à l’usage, et l’intérêt perçu qui emporteront l’adhésion finale. Dans la foulée, à l’image de la conversion dynamique de devise affichant le montant dans la devise du client lors d’achats à l’étranger, on pourrait imaginer que la carte de paiement devienne une source croissante d’information utile au client (fidélité, remises automatiques, réservations simplifiées…), sans complexité d’utilisation.

L’innovation est à l’œuvre dans le domaine du paiement : paiement par smartphone, QR code dans les magazines ou les publicités sur mobilier d’affichage, paiement par selfie, boutons d’achat sur les réseaux sociaux, scan d’empreinte digitale (en test au Japon cet été pour les touristes étrangers), écrans communiquant avec des cartes bancaires… Ces nouveaux moyens de paiement représentent le prolongement naturel de l’émergence de canaux alternatifs de développement des ventes. L’omnicanal ne progressera pas sans l’adoption de moyens de paiement compatibles avec une expérience client fluide à toutes les étapes. Profitant de la facilité à acheter et à y céder, la transformation profonde des usages liés au paiement devient obligatoire.

Le monde des objets connectés ne sera pas en reste non plus, dans le prolongement des boutons de commande installés dans la maison, tels qu’Amazon Dash (bientôt déployés pour d’autres produits), ou les écrans connectés, déjà largement utilisés pour informer le client en magasin et dynamiser le magasin.

Les avantages sont évidents : un paiement simplifié accélère la transaction, surtout sur cette partie réputée « douloureuse ». Moins de queues en caisse, de pression sur le personnel de vente, plus de temps pour le conseil et la relation, une meilleure image de marque. Ne reste plus qu’à faire un effort d’éducation sur la sécurité du paiement sans contact pour convaincre les utilisateurs potentiels réticents et franchir une étape de plus dans la souplesse de l’expérience shopping omnicanale optimale.

Pourquoi le m-paiement ne décolle pas en France

Par M.X. Data - Écrire un commentaire

Très populaire en Asie et développé aux Etats-Unis, le m-paiement ou paiement mobile semble avoir toutes les peines du monde à se faire une place dans les usages de paiement des Français.

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Pour preuve, cette étude menée par Deloitte cette année, « Les Français et leur mobile : partout, tout le temps et en multitâche« , indiquant que 90% des sondés n’ont jamais payé  en magasin avec leur smartphone. Par contre l’usage du paiement sur mobile en ligne progresse, lui, la plus grande maturité du e-commerce en matière de paiements en ligne expliquant ce phénomène.

Si l’usage intéresse pourtant 59% des personnes interrogées, quels sont les freins à l’adoption des méthodes de paiement sur mobile ?

Si les inquiétudes concernant la sécurité sont récurrentes quand on parle de paiement, l’absence de réel bénéfice (pour 41% des sondés) surprend plus, mais il est à mettre en rapport avec la déception des Français quant aux applications dont les avantages ne semblent pas toujours évidents. 9% semblent aussi craindre ne pas comprendre le fonctionnement au quotidien du paiement mobile.

Beaucoup de pédagogie à faire en la matière pour rassurer sur la simplicité de l’usage et la fiabilité des processus permettant de protéger ces données sensibles. Il faudra aussi faire un énorme effort pour convaincre les commerçants de proposer cette option en magasin et en faire la promotion, avec des avantages à la clés pour les commerçants comme les clients, se différencier et faciliter l’adoption de la pratique par les clients.

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