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Luxe

Clienteling: des bonnes pratiques du luxe au digital

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Suite à nos articles sur le clienteling, nous avons rassemblé d’autres ressources sur le sujet, dont une vidéo sur l’avenir du luxe et le clienteling, des exemples de marques ayant mis en place un projet leur permettant de mieux servir leurs clients en les écoutant, et des idées puisées chez d’autres pour le servir autrement. Enfin, l’avis d’une experte du CRM sur le clienteling et le luxe, Mireille Messine, chez SPLIO, notre partenaire.

Le luxe est pionnier dans l’accueil et la gestion personnalisée du client en magasin, mais même ce secteur doit faire évoluer ses usages avec la technologie. En attendant, bien des bonnes pratiques sont issues de sa longue expérience. Les marques tentent aujourd’hui d’en faire la synthèse, de l’adapter aux spécificités de leur secteur, tout en tirant le meilleur parti des possibilités offertes par le digital et de nouveaux services pour mettre en place le clienteling dans leur réseau.

Le clienteling est-il l’avenir du luxe ?

La nouvelle arme marketing du luxe, le clienteling, par Mireille Messine (SPLIO) 

12 marques expérimentent le clienteling

Ecouter son client autrement

Vos clients sont tous uniques: captez et surtout utilisez leur différence !

bonnes pratiques

Les 10 tendances de fond dans le retail de luxe: digital, millenial et travel retail

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Le luxe est souvent présenté comme à l’avant-garde des tendances et à ce titre, il est souvent scruté dans ses réactions à l’émergence d’une tendance ou d’une technologie,  son appropriation et sa réinvention pour satisfaire ses intérêts. Il a inspiré d’autres secteurs et de par son exposition très médiatique, il est aussi prescripteur sur ce qui se fait, de quelle manière et pour atteindre quel but.

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En matière de digital dédié au retail, il se trouve que le chantier est si complexe et en évolution si rapide que des initiatives de marques commencent à voir le jour, mais que la lame de fond n’a pas encore soulevé le monde du luxe. Certains observateurs, assez sévères, pensent même que luxe a quelques difficultés à utiliser les avancées technologiques pour satisfaire ses besoins et rester le secteur que tous suivent avec attention dans le BtoC.

Les objectifs que permettent d’atteindre les miroirs connectés et les smartphones, pour ne citer que deux incarnations de la révolution technologique que vit le retail, sont bien sûr très différents, et force est de reconnaître que les utiliser aux mieux pour toucher sa clientèle et la fidéliser nécessite une véritable réflexion stratégique sur le service que le digital peut rendre aux clients des marques de luxe et aussi aux équipes de professionnels qui font le succès des marques au quotidien.

Et ce n’est pas tout. Crises locales aux implications géopolitiques, évolution de la consommation de PAP masculin, influence du « millenial », le trendsetter des années 2010, et montée en puissance du travel retail… Pour en savoir plus, l’analyse est parue dans Luxury Daily 

Les 10 tendances de fond dans la distribution de luxe

Le futur de l’experience shopping dans le luxe : du smart data à la relation humaine

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Quand on pense produit de luxe, on pense à leur qualité sans égale et à l’image des grandes maisons, bien évidemment, mais aussi au service de haute volée dispensé par les vendeurs à ce client si spécial : accueil personnalisé, connaissance approfondie des goûts des meilleurs clients, rigueur, attention, façon bien particulière de récompenser le client exceptionnel de sa fidélité…

Le client a changé. Le luxe, aussi, doit suivre.

L’essor de la technologie au point de vente bouleverse la donne, y compris pour le luxe. Mais le fait-il vraiment ?

Pas d’innovation et de valeur ajoutée dans le service sans objectifs bien définis. Pas d’amélioration de ce service sans que le meilleur de la technologie permette aux équipes de vente de mieux servir leurs clients, et non pas de les asservir pour des questions d’image, d’alignement sur la concurrence ou de simple enjeu purement interne à la marque. Ni de se soumettre au sujet du moment par peur de rater le coche !

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L’utilisation des données, les nouveaux services proposés et rendus au client grâce à la technologie en magasin, en ligne ou sur mobile ne feront vraiment sens que si elles servent les clients, et si les vendeurs peuvent réellement tirer d’elles une assistance réelle pour mieux vendre leurs produits. Mieux véhiculer une image et un savoir-vivre qui est le vrai trésor de la marque de luxe. Mieux diffuser l’information sur son savoir-faire. Mieux satisfaire le client en terme d’information, de praticité et de relation.

Le luxe peut sembler être un secteur paradoxal : jaloux de sa spécificité en termes d’image et conservateur à des fins de protection, il est également perçu comme généralement innovant du fait de la qualité de ses produits et de son service, et donc source d’inspiration pour les autres segments du retail. Après s’être accordé un temps de réflexion sur l’opportunité de vendre ses produits sur internet sans perdre son âme, il est aujourd’hui totalement concerné par les dernières avancées technologiques au service du retail, afin de toujours rester à la pointe du service et de l’excellence de la satisfaction client.

Une belle présentation mixant innovations de marques et conseil par Grégory Pouy, fondateur du cabinet La Mercatique, qui nous éclaire sur ce que le futur de l’experience shopping pourrait apporter au luxe.

Le futur de l’experience shopping dans le luxe, par Grégory Pouy

Amazon et la beauté : pas si incompatibles ?

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Amazon fait frémir beaucoup de distributeurs dans le monde. Connu pour optimiser en permanence son site e-commerce, il bat des records et il est sorti depuis bien longtemps de la simple vente de produits culturels pour s’attaquer à d’autres pans du commerce et tailler des croupières à tous ses concurrents.

Parmi les derniers : la beauté. Un univers où l’esthétique, bien sûr, et donc les images mais également les couleurs, comptent, et pas seulement pour flatter l’oeil mais aussi et surtout pour mieux vendre. On pouvait donc se demander comment le géant de l’e-commerce allait gérer ce dossier…
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Une analyse pertinente par Jonathan Cherki, fondateur de Content Square : ou comment Amazon rompt avec ses habitudes pour coller au mieux de celles des « beautystas »…

Amazon et le monde de la beauté sur le net

L’ultra-luxe et la « data »: la mine d’or ne se trouve pas là où on le pense…

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Excellent article que celui paru dans la revue INFluencia et concernant les limites de l’exploitation des données dans ce qu’on appelle aujourd’hui l’ultra-luxe : personnalisation poussée à son paroxysme pour une expérience client qu’on souhaite toujours plus forte, pour fidéliser cette clientèle très protectrice de sa vie privée et très attachée à… la relation avec un vendeur attitré, véritable détenteur de la donnée client, sachant ce que son client attend de lui.

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De quoi singulariser les marques de luxe face aux enjeux posés par le Big Data, dont la rumeur entretenue par la presse se fait de plus en plus puissante, mais qui confirme que décidément, dans le luxe, on ne fait jamais les choses comme ailleurs… Le sujet a le mérite de nourrir le débat autour de la gestion de la donnée client, en le prenant, un peu, à contrepied.

Les limites de la data dans l’ultra-luxe

De nouveaux partenaires pour M.X. DATA

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2 nouveaux partenaires internationaux viennent nous rejoindre de manière à toujours mieux répondre aux problématiques du monde du luxe :

1) Nordic ID, spécialisé sur la RFID et basée en Finlande,

2) Technosoft, éditeur italien d’une solution dédiée à la gestion de showrooms et des sessions d’achats, ColOr.

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Quelques articles parus dans la presse web concernant l’enrichissement de notre offre grâce à ces 2 solutions

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