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Connaissance client et calendrier retail : donner au client ce qu’il attend

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Oui, on n’arrête pas de dire aux retailers qu’ils doivent améliorer leur connaissance client, pour anticiper leurs intentions d’achats de manière profitable et satisfaisante pour tous.

C’est encore plus vrai quand on s’appuie sur un calendrier articulé autour des grandes dates de consommations : vacances, fêtes, soldes, événements divers rythmant l’année. Générant une fraction plus ou moins importante du CA selon leur spécificité, ils sont très impactés par les usages des clients sur les canaux d’achats. (suite…)

Gérer les stocks en omnicanal : un exercice subtil

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M.X. DATA est partenaire de longue date  (28 ans déjà !) de Retail Pro, l’éditeur américain de solutions pour les réseaux de point de vente, bénéficiant d’une couverture inégalée à l’international grâce au gros travail de sa communauté de business partners dont nous faisons partie. Sa dernière génération de produit, PRISM, se place au coeur de la digitalisatison du retail, de sa mobilité et bien sûr du renforcement de la relation client en magasin. PRISM s’attaque aux grands chantiers du retail à l’heure de l’omnicanal comme gérer les stocks.

La pratique du retail moderne implique la coexistence de systèmes informatiques disparates et non connectés, avec des stocks séparés au service du e-commerce et des magasins. Entraînant des actions dupliquées de manière répétée, un manque de rigueur et des complications potentielles causés par ces canaux séparés, dont l’impact négatif pèse année après année. Conséquences :

Réassort inefficace

Encombrement du workflow

Ressources sous-utilisées

Stocks approximatifs et taches dupliquées

Et surtout un défaut d’optimisation du stock avec des ruptures quand la saison s’avance et des surstocks qu’il faut liquider, générant un manque à gagner.

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L’omnicanal doit permettre de remédier à ces lacunes en simplifiant et optimisant process et technologies. Comment ? En connectant les systèmes gérant les stocks magasin, réserve, e-commerce, et la caisse dans la plateforme Retail Pro Prism, que M.X. DATA installe maintenant chez ses clients. Elle offre une visibilité unique sur l’opérationnel et la performance, en simplifiant le partage des données afin d’optimiser leur exploitation et d’atteindre les objectifs suivants :

  • Autonomie du client : recherche, commande, achat en ligne d’articles disponibles dans le réseau de magasins
  • Coûts de livraison réduits en autorisant les retours en magasin d’articles achetés en ligne ou dans d’autres points de vente
  • Augmentation du taux de rotation : rééquilibrage du stock dans l’entreprise et gestion des commandes en ligne depuis le magasin le plus proche au lieu de l’entrepôt

En connectant tous vos stocks à Retail Pro Prism, donnez à vos clients la connaissance de vos stocks.

Tenez les promesses de l’omnicanal !

Vos clients apprécient de savoir si un article est présent en boutique la plus proche et de pouvoir le réserver.

Cela peut représenter un gros travail opérationnel, selon l’état de votre stock et la possibilité de relier les systèmes gérant stock e-commerce et magasin.

Avec Retail Pro Prism, c’est possible. E-commerce et Points de vente peuvent tous être intégrés dans une plateforme Retail Pro (que vous l’utilisiez déjà ou d’autres systèmes), pour partager les données de transaction en temps réel (ou à la fréquence appropriée) avec les outils de gestion des stocks dans Retail Pro.

Vos données sont à jour quand un client recherche un article en magasin. Et plus besoin de le faire attendre pour consulter le stock sur un autre système. Le stock est consultable depuis n’importe quel outil quotidiennement utilisé, que ce soit l’iPod, l’iPad, Windows, Android, les portables et PC, parce que toutes les fonctionnalités sont accessibles depuis chaque outil, comme sur la caisse.

Consulter le stock signifie aussi voir celui d’autres boutiques. Grâce à la fonctionnalité Send Sale de Retail Pro Prism, on valide une vente à un magasin et réalise la transaction à un autre magasin qui a le stock nécessaire : aucune vente n’est perdue et le client est satisfait.

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Réconcilier digital et comptages d’inventaires

Pour offrir ce service au client, il est critique de maîtriser son stock. Retail Pro Prism permet une gestion rigoureuse des inventaires physiques et d’identifier les pertes en :

  • Réalisant des inventaires par magasin, entrepôt, ou une simple étagère
  • Conservant les comptages physiques en scannant codes-barres, étiquettes RFID, ou en saisissant les codes articles
  • Utilisant les valeurs en stock pour démarrer l’inventaire
  • Identifiant et corrigeant les écarts grâce à une liste spéciale

Grâce aux stocks confirmés dans Retail Pro Prism, on augmente la précision des quantités nécessaires aux commandes en ligne composées en magasin et on améliore la performance du réassort.

La précision des stocks est un pilier de la réussite de toute stratégie omnicanale. Prenez-en le contrôle dès aujourd’hui grâce à Retail Pro Prism.

Retrouvez l’article original

Le digital : quels bénéfices pour les ventes BtoB dans la mode ?

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Le digital impacte fortement les réflexions et les projets des marques de mode dans les ventes au client final. Mais qu’en est-il dans leurs ventes BtoB ? Stratégiques, déterminant le succès d’une collection dans le réseau retail et wholesale d’une marque de mode, les ventes BtoB sont le produit de process spécifiques, scénarisés, qui ont tout à voir avec l’organisation interne des marques, le fonctionnement de leurs réseaux de points de vente et de leur process de production.

Elles sont également impactées par les évolutions en cours dans la manière de marketer et de vendre les collections, le calendrier des défilés étant actuellement remis en cause par la nécessité de rapprocher les défilés du moment où les produits présentés sont mis en vente, afin de ne pas frustrer une population habituée à l’instantanéité par les réseaux sociaux qui les a rapprochés des événements exclusifs des marques.

Et pourtant, on parle peu de l’impact du digital sur ces moments cruciaux dans l’année commerciale des marques. Beaucoup en sont encore à travailler avec des outils aussi génériques qu’Excel. Le digital est pour l’instant souvent réservé aux projets d’innovation dans le magasin impulsés par l’omnicanal.

digital

Que peut apporter le digital au B to B dans la mode ?

  • Une mise en valeur des produits optimisée

La mode évolue sous l’empire de l’apparence, de l’émotion, du mouvement et des tendances. Le digital s’impose comme un ensemble de moyens permettant de les mettre à la disposition de tous, grâce au web, au mobile, aux réseaux sociaux. Les catalogues interactifs donnent vie aux produits, en fonction des desiderata de l’utilisateur : vidéo, mise en situation, fiches produits, photos, dessins, vue en différentes dimensions… Simples à mettre en œuvre, ils sont alimentés par les outils de gestion des collections : PLM, ERP…

  • De la flexibilité

Accessibles sur le web, grâce à des portails en ligne, ces solutions permettent l’automatisation des process de validation avec une plus grande flexibilité qu’Excel. En BtoB, vendeurs et acheteurs organisent leurs rendez-vous en showroom, qui désigne à la fois la vitrine professionnelle des marques et les rendez-vous de commercialisation des collections.

En wholesale, elles font office de CRM BtoB. Les commandes transitent par email, la saisie des quantités commandées peut être ultérieure, donnant le temps de la réflexion et la flexibilité nécessaires dans la composition de la commande aux acheteurs, tout en respectant les étapes de validation. Ces informations sont cruciales, déterminant les prototypes qui seront produits, tandis que les modèles moins demandés ne le seront pas. Le rôle de la mise en valeur des produits au catalogue et l’ergonomie supportant la prise de commande depuis le catalogue sont stratégiques.

  • De la mobilité

Digital = nomade ! Au showroom ou en dehors, on facilite le travail de tous en s’adaptant aux mouvements des utilisateurs. Le catalogue digital, centralisant l’information produit, facilite la sélection des produits et les échanges par email et portails permettent aux commerciaux des marques et acheteurs de modifier leurs projets de commande en showroom, ou quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

  • De la rapidité et de la rigueur

Grâce à l’automatisation des règles de gestion. Pour les ventes au réseau retail, l’organisation du réseau régit les principes d’approvisionnement. Achats par zones, type de magasin, « must-buy », commandes en masse, contrôle des réassorts et des budgets d’achat, les règles des magasins retail sont définies en amont et optimisent la saisie au moment des sessions d’achat.

  • Les outils adéquats de pilotage.

Par un reporting visuellement attractif, clair et actionnable. Le suivi des budgets d’achats (open-to-buy), les indicateurs de performance sont disponibles via des tableaux de bord et des graphiques. Des ventes faites hors de ces systèmes peuvent y être intégrées de manière à bénéficier de la puissance des outils de reporting.

Digital

Le digital ne se borne pas à un habillage d’écrans, de scan de codes par smartphone ou de saisie via des bornes interactives. Ses solutions apportent confort, garantie d’efficacité et de sécurité dans la prise de commandes. Il offre le moyen de dynamiser les produits et d’alléger l’administration commerciale, pour se concentrer sur la relation client et l’analyse nécessaire au pilotage commercial. En un mot, de moderniser les méthodes et le fonctionnement des entreprises du secteur de la mode pour s’adapter en souplesse aux exigences commerciales de leur marché.

Pas convaincu ? L’exemple de Benetton, pionnier dans l’adoption des iPads, notamment pour gérer les achats BtoB de ses collections.

La caisse du futur : caisse mobile ou dématérialisée ?

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La caisse est l’une des principales préoccupations des experts IT et digital dans le retail. Caisse mobile, dématérialisée et réincarnée en objet intelligent, il est certain qu’avec l’avènement du mobile, cet objet connecté par excellence, la caisse traditionnelle voit ses jours comptés.

Rêvons un peu : l’idéal, c’est faire son shopping et payer sans avoir à fastidieusement saisir des informations, en toute sécurité pour le magasin et le client. Et sans attente !

Avant d’en arriver à un shopping  « zéro contraintes », passons par des étapes intermédiaires :

– Self checkout en supermarché : autonomie, moins d’attente, un process simple.

– Mobilité : bizarrement encore peu répandue ! Et pourtant, avec elle, plus du tout d’attente pour régler ses achats, tickets de caisse envoyés par email ou sur mobile. Plus de problème d’impression ou pour retrouver le ticket en cas de retour… Elle reste la solution à laquelle les marques réfléchissent le plus pour gérer l’affluence et être agile dans la relation client.

– RFID : gain de temps inégalé (en caisse et en réserve pour gérer les stocks), mais encore peu mise en place. Son coût encore perçu comme élevé, des aménagements parfois nécessaires dans le magasin.

– Reconnaissance visuelle : identification d’articles, cartes bancaires.

– Biométrie : reconnaissance du client et sécurisation des paiements.

– Objets connectés : testés par des marques disruptives. Le sac intelligent reconnaît les articles et paie grâce aux coordonnées bancaires préalablement enregistrées. Une innovation récente dont on parle beaucoup, le miroir, déjà plébiscité pour le service apporté au client et au vendeur, pourrait se transformer en caisse. Et nous n’en sommes qu’à l’aube des innovations dans ce domaine.

Obligatoire, le passage en caisse ?

Ebaucher le profil de la caisse du futur, c’est prendre trois critères en compte : l’autonomie, la rapidité, la sécurité, tous intimement liés. Le magasin est quotidiennement en contact avec des clients aux besoins changeants, et la « caisse du futur » sera plutôt une combinaison de différents systèmes au service des clients selon leur mode de shopping à un instant précis, centralisant paiements, fidélité et stocks. Il est même possible que la caisse disparaisse !

caisse mobile

Corollaire de la réflexion sur la caisse : l’évolution des modes de paiement. Le paiement mobile, en progression grâce aux digital wallets d’Apple, Samsung, Google ou encore Paypal, correspond bien à ces besoins en rapidité. A l’avenir, imaginons qu’il gère la fidélité, donne accès aux historiques… De futures versions pourraient fournir des statistiques plus détaillées au client, de vrais tableaux de bord de sa consommation : panier moyen par enseigne, statut de ses comptes fidélité… Et permettre au client de mieux piloter ses achats ! Starbucks est un bon exemple de ce que peut faire une marque avec le paiement mobile : approvisionnement d’un compte spécial, paiement des consommations sur mobile, cumul et rédemption de points de fidélité…

Différentes combinaisons possibles seront à imaginer, que l’on ait recours ou non à un objet connecté du client : données de paiement pré-enregistrées et validées par la biométrie, système de compte client à approvisionner, paiement désynchronisé du moment des achats à grâce à des formules de paiement mensuel, un abonnement, et aussi généralisation des TPE compatibles NFC, et acceptant des montants supérieurs à 20€ comme c’est actuellement le cas.

Si les systèmes de caisse autonomisent les clients, la sécurité des transactions est cruciale. Autonomie implique prise de risque accrue. Dans le domaine du paiement les grands acteurs misent pour leur part beaucoup sur la biométrie, que ce soit la reconnaissance faciale ou d’empreintes, d’iris…

Les grands acteurs du paiement misent sur la biométrie

Que la caisse disparaisse totalement ou pas, une chose semble certaine : la quête du parcours sans contrainte du client en magasin n’ira pas sans adapter l’encaissement aux nouveaux usages shopping et surtout rendre la fin du parcours radicalement différente de ce qu’elle est aujourd’hui. Il est bien possible que ce soit là la vraie révolution du magasin.

Le NFC : prolongement naturel de l’expérience omnicanale

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NFC

Pas prêts pour l’usage du sans contact, les Français ?

En 2012, ils étaient les 2/3 à s’y déclarer hostiles. Un récent sondage Ifop, réalisé pour la société de transport de fonds Brink’s, montre que plus d’un tiers des Français sont maintenant utilisateurs de la fonctionnalité sans contact de leur carte bancaire, trouvant le NFC pratique et moderne. Ils sont même plus de 20% à l’utiliser au moins une fois par semaine.

Plus de chiffres sur ce sondage dans le communiqué de presse de la Brink’s :

http://www.brinks.fr/accueil/8-avril-2016-communique-de-presse-les-francais-et-largent-liquide/

Toutefois les craintes portant sur la sécurité liée à cette nouvelle technologie persistent, puisqu’ils sont 76% à la trouver risquée… Plus c’est simple, moins c’est sécurisé ? Chevronnés, les consommateurs ont fait l’expérience de la fraude sur les paiements par carte. Mais en 2014, les taux de fraude aux cartes bancaires baissent pour la première fois de manière historique.

Avec l’essor du m-commerce, du e-commerce et des technologies sécurisantes tels que 3D Secure, l’avènement des nouveaux modes de consommation et de paiement favorisant toujours plus de simplicité, il est naturel de penser que l’usage du NFC va se généraliser, sans toutefois faire disparaître les autres moyens de paiement. Mais c’est la conviction des marques, des banques et des commerçants dans les avantages qu’ils perçoivent à les utiliser qui entraîneront les consommateurs à les adopter. A commencer par équiper les commerçants. Selon une autre étude d’Ipsos-Deloitte de 2015, ils ne seraient que 20% à l’avoir fait en 2015.

Ils y ont intérêt : parvenir à une expérience omnicanale optimale passe par des modes de paiement simplifiant la transaction et renforçant la confiance. Mais le mécanisme de sécurité du paiement sans contact n’est pas évident pour tous les consommanteurs. Aujourd’hui, si vous souhaitez dissiper vos craintes sur la sécurité de vos données pour utiliser le NFC, rares sont les magasins capables de rassurer avec un discours éclairé sur la technologie sans contact.

C’est l’information, la formation à l’usage, et l’intérêt perçu qui emporteront l’adhésion finale. Dans la foulée, à l’image de la conversion dynamique de devise affichant le montant dans la devise du client lors d’achats à l’étranger, on pourrait imaginer que la carte de paiement devienne une source croissante d’information utile au client (fidélité, remises automatiques, réservations simplifiées…), sans complexité d’utilisation.

L’innovation est à l’œuvre dans le domaine du paiement : paiement par smartphone, QR code dans les magazines ou les publicités sur mobilier d’affichage, paiement par selfie, boutons d’achat sur les réseaux sociaux, scan d’empreinte digitale (en test au Japon cet été pour les touristes étrangers), écrans communiquant avec des cartes bancaires… Ces nouveaux moyens de paiement représentent le prolongement naturel de l’émergence de canaux alternatifs de développement des ventes. L’omnicanal ne progressera pas sans l’adoption de moyens de paiement compatibles avec une expérience client fluide à toutes les étapes. Profitant de la facilité à acheter et à y céder, la transformation profonde des usages liés au paiement devient obligatoire.

Le monde des objets connectés ne sera pas en reste non plus, dans le prolongement des boutons de commande installés dans la maison, tels qu’Amazon Dash (bientôt déployés pour d’autres produits), ou les écrans connectés, déjà largement utilisés pour informer le client en magasin et dynamiser le magasin.

Les avantages sont évidents : un paiement simplifié accélère la transaction, surtout sur cette partie réputée « douloureuse ». Moins de queues en caisse, de pression sur le personnel de vente, plus de temps pour le conseil et la relation, une meilleure image de marque. Ne reste plus qu’à faire un effort d’éducation sur la sécurité du paiement sans contact pour convaincre les utilisateurs potentiels réticents et franchir une étape de plus dans la souplesse de l’expérience shopping omnicanale optimale.

Clienteling: des bonnes pratiques du luxe au digital

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Suite à nos articles sur le clienteling, nous avons rassemblé d’autres ressources sur le sujet, dont une vidéo sur l’avenir du luxe et le clienteling, des exemples de marques ayant mis en place un projet leur permettant de mieux servir leurs clients en les écoutant, et des idées puisées chez d’autres pour le servir autrement. Enfin, l’avis d’une experte du CRM sur le clienteling et le luxe, Mireille Messine, chez SPLIO, notre partenaire.

Le luxe est pionnier dans l’accueil et la gestion personnalisée du client en magasin, mais même ce secteur doit faire évoluer ses usages avec la technologie. En attendant, bien des bonnes pratiques sont issues de sa longue expérience. Les marques tentent aujourd’hui d’en faire la synthèse, de l’adapter aux spécificités de leur secteur, tout en tirant le meilleur parti des possibilités offertes par le digital et de nouveaux services pour mettre en place le clienteling dans leur réseau.

Le clienteling est-il l’avenir du luxe ?

La nouvelle arme marketing du luxe, le clienteling, par Mireille Messine (SPLIO) 

12 marques expérimentent le clienteling

Ecouter son client autrement

Vos clients sont tous uniques: captez et surtout utilisez leur différence !

bonnes pratiques

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